Fidelizar ou Seduzir?

Por Wagner Herrera


“Carinhos antes é interesse; depois, é relacionamento”“A empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores pode dar-se ao luxo de vender o que produz ao invés de produzir o que se vende”.

(Tom Coelho1)Introdução ao TemaDentre as estratégias de marketing para obter a vantagem competitiva num cenário empresarial em constante mudança e alta competitividade, destaca-se o Marketing de Relacionamentos. Como prega Peter Drucker2, mega-guru da administração moderna: “No século XXI, os relacionamentos serão a maior geração de riquezas”.

Os clientes são a razão de existir das empresas. Sam Walton3, profetizou sinteticamente: "Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar.

"O marketing de relacionamento apregoa que o conhecimento e aprofundamento nas relações com os clientes visando descobrir seu potencial de consumo no intuito de reter os de maior valor, pois “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes” (Philip Kotler4).

Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento com ganhos das vendas e redução das despesas. Clientes “fiéis” reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes “infiéis” vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa; Kotler, afirma ainda: “95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar” e “um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5”. Talvez, o precursor do Marketing de Relacionamentos tenha sido Frederick W. Taylor quando enunciou nos idos de 1911: “Devemos recordar sempre que o mais importante em qualquer negócio são as boas relações”.

A buscas de estratégias de negócios, técnicas de atuação e posturas comerciais nos mostram que ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.Agradar somente já não é o suficiente, tem-se que buscar a excelência, encantar o consumidor, pois que hoje não é necessário apenas satisfazer o cliente, tem-se que impactá-lo.

É imperativo tratar os clientes de forma diferenciada, conforme seu potencial de compra e numa escala de importância, atribui-se peso maior aos clientes atuais, responsáveis pela sustentabilidade, depois aos clientes futuros, posto que são metas e não, realidade.Fidelidade?Vai longe o tempo dos empórios, armazéns de secos e molhados, a intimidade do empresário com a clientela, o tratamento personalizado, o conhecimento dos hábitos enfim, relações comunitárias, etc., a facilidade das cadernetas de compras, do fiado, da encomenda especial ou personalizada; tudo isso virou lenda, ficou no passado, como também ficaram: a lealdade dos clientes amigos ou vizinhos, uma comunidade calcada em interesses recíprocos – isso era fidelidade, vínculo afetivo. Inexistia pesquisa de preços, promoções, bônus, parcelamento, enfim todos esses apelos de marketing para atrair clientes e, se por algum motivo comprassem do concorrente sem justa causa, era motivo de mal-estares, melindres duradouros.

Como fidelizar nos tempos atuais com tantas opções compras, cartões de crédito, cheques pré, alongamento da parcela inicial, guerra de preços, atendimento preferencial e um sem-número de facilidades do mercado pelo acirramento da concorrência? Simplesmente, fazer o que nossos avós comerciantes faziam! – Seduzir.Dentre as ferramentas usadas na fidelização, a técnica IDIP apresenta-se como de grande valia.SeduçãoPara se seduzir é preciso: ‘ convencer com arte e manha, persuadir com astúcia, sob promessa de vantagens’; ‘atrair, encantar, fascinar, envolver totalmente’ (Dic. Houaiss).Seduzir é uma atitude que confere cortejar, bajular no intuito de obter vantagens bem intencionadas com alguém que desperta interesse.

Esse é o objetivo a ser perseguido pelo empresário – identificar, de maneira espontânea e voluntária os cliente de valor real, de potencial, não desprezando os de valor abaixo da linha de lucratividade (below zero), que podem promover a empresa; estimular a vocação natural dos colaboradores em bem tratar os clientes, mudar o paradigma de seriedade no local de trabalho, a couraça, a presunção, a indiferença, a altivez; as máscaras nos relacionamentos, nos atendimentos, no trato com o semelhante, preferencialmente se este, for o cliente.

Para tanto, há que se promover qualidade de vida no trabalho (QVT), criar a “empresa feliz”, o doutrinamento, o empowerment, “gente” que agrega amor ao trabalho e com isso, agrega valor ao serviço ou produto. No Brasil, o melhor exemplo disto é praticado pela rede de varejo - Casas Bahia.A sedução com competência é caminho mais curto e eficaz para atingir a fidelidade tão almejada.

Referências1 Tom Coelho, conferencista, graduado em Publicidade pela ESPM/SP e Economia pela FEA/USP, tem especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP.2 Peter Drucker foi escritor, consultor e professor na Universidade de Claremont – Califórnia – USA3 Sam Walton foi o fundador da rede de mercados Wal Mart.4 Philip Kotler é escritor e professor da Kellogg Graduate School of Management da NorthwesternUniversity, também é consultor sobre estratégia de marketing para grandes empresas.

Wagner Herrera é consultor com formação em Ciência da Computação e Engenharia de Produção pela Universidade Mackenzie e graduando em Administração Estratégica (lato sensu) na Faculdade Camões (CEDAEM) - Curitiba – PR; e cursos na área de Planejamento Organizacional. - wagherrera@yahoo.com.br

O melhor negócio do terceiro milênio

por Sergio Buaiz

Há quantos anos você vende? Quando você vai parar de vender? O que você tem construído para o seu futuro e o da sua família? Já refletiu sobre isso? É incrível, mas a maioria das pessoas trabalha sem pensar no amanhã.

Vender é uma profissão maravilhosa, que pode dar muito dinheiro, porém enquanto você vender sozinho ou para os outros, será um escravo do próprio tempo.
O segredo do sucesso em vendas é formar equipes.

Se você é supervisor ou gerente de vendas em alguma empresa, pode ser que você tenha uma equipe sob o seu comando, mas pense bem: ela é realmente sua ou apenas é gerenciada por você? Ou melhor, você tem chefe? Pode ser demitido?

Enquanto você depender da própria saúde e da boa vontade dos outros, não terá qualquer segurança a oferecer para a sua família. Portanto, comece a pensar diferente.
Talvez você nunca tenha dado muito crédito ao mercado de Vendas Diretas, mas eu sugiro que leia esse artigo com a máxima atenção. Afinal, é uma forma acessível e atraente de iniciar o seu próprio negócio de vendas, com potencial ilimitado de expansão.

A formiguinha virou águia

Se você ainda pensa que a indústria de Vendas Diretas se limita ao modelo porta-a-porta consagrado pela Avon no século passado, ou mesmo as reuniões domiciliares da Tupperware, acorde para o novo tempo. Por onde você andou nos últimos anos?!

Hoje, mesmo na Avon, Tupperware, Natura e em outras empresas tradicionais do ramo, já existem planos de carreira que visam destacar (e recompensar) as formiguinhas que viram águias. Isso sem contar nas empresas mais modernas, que atuam com planos de bonificação para quem forma e treina suas próprias equipes.

A evolução foi tamanha, que algumas empresas chegam a oferecer oportunidades milionárias para quem expande seus mercados. Ou seja, se você tem capacidade e disposição para construir uma equipe vencedora, o céu é o limite.

Esta mudança no mercado alterou também o perfil dos participantes. Agora, além das moças e senhoras que revendiam produtos como complemento de renda, podemos encontrar empresários, médicos, engenheiros e outros profissionais que buscam a liberdade financeira através deste negócio. O número de homens envolvidos aumentou sensivelmente, assim como a qualificação e o nível cultural de ambos os sexos.

O segredo desta virada tem a ver com a matemática dos ganhos, que veremos a seguir.

Sistemas de compensação

Durante muito tempo, as empresas de Vendas Diretas se limitavam ao single-level ou mononível, um sistema em que o distribuidor adquire o produto da empresa por um preço de atacado e o revende pelo preço sugerido ao cliente final. Normalmente, isso significa uma margem de lucro média de 30% (mark up). Esta forma de compensação também é denominada “desconto”, e não envolve qualquer pagamento feito pelas empresas aos participantes.

Com o passar dos anos, os sistemas de compensação evoluíram e surgiu o conceito de multi-level ou multinível, que incorpora um ganho adicional de bônus pela prestação de serviços de recrutar e treinar novos distribuidores no sistema. Neste caso, as empresas definem critérios para a qualificação e a remuneração daqueles que desenvolvem as melhores equipes, oferecendo prêmios e vantagens financeiras aos que se destacam.

Também conhecido como Marketing Multinível (MLM - Multi-Level Marketing) ou Marketing de Rede (Network Marketing), este sistema de compensação virou uma febre em todo o mundo, pois ampliou significativamente o potencial de ganhos do distribuidor. Agora, além de receber sobre a própria produtividade, o participante interessado em se desenvolver como líder e treinador pode ganhar sobre a produção de 10, 100 ou 1.000 distribuidores da sua equipe. Dependendo da lógica matemática utilizada pela empresa, não há qualquer limite para a expansão dessa rede virtual de negócios.

Para se ter uma idéia da revolução causada neste mercado, em 1990, apenas 20% das empresas norte-americanas de Vendas Diretas adotavam sistemas de compensação em multinível. Em 2002, a proporção se inverteu. Segundo Neil Offen, Presidente da DSA (Direct Selling Association - www.dsa.org), mais de 80% das empresas já apostavam no Marketing Multinível, sendo responsáveis por 76,1% dos US$ 28,69 bilhões movimentados pela indústria de Vendas Diretas nos Estados Unidos.

Diante do incontrolável, o impossível aconteceu. Até a tradicional Avon resolveu se render e utilizar este sistema a partir de 1999, para terceirizar o recrutamento e o treinamento de novas revendedoras. Isso permitiu que a empresa reduzisse o número de gerentes de vendas assalariados, ao mesmo tempo em que aumentava a sua força de vendas e o faturamento no País (fonte: Avon Calling--Lots of New Reps - Business Week, 2 de junho de 2003).

São vendas em pirâmide?

Não! De forma alguma. O Marketing Multinível desenvolvido pelas empresas sérias desse mercado nada tem a ver com as antigas correntes ou pirâmides que causaram prejuízos no passado. Pelo contrário, são sistemas legítimos de Vendas Diretas, que oferecem um ganho adicional para as pessoas que efetivamente lideram equipes produtivas.
Uma das provas disso é que os maiores ganhos não estão reservados a quem entrou primeiro, como muitos pensam. Pela matemática justa do Marketing Multinível, é possível ganhar bem mais do que a pessoa que o convidou para o negócio, se você cumprir os requisitos necessários para qualificações mais altas. Da mesma forma, não basta patrocinar uma pessoa boa e ficar de braços cruzados, esperando que ela faça todo o trabalho sozinha. É necessário liderar outras equipes para provar o seu valor.

O que acontece, muitas vezes, é que a falta de conhecimento sobre esses critérios matemáticos e a ânsia de obterem resultados rápidos faz com que alguns distribuidores promovam este negócio de uma forma errada, como se fossem sistemas de enriquecimento rápido através do auto-consumo ou da formação de estoques. São distorções perigosas, que fatalmente levam ao prejuízo daqueles que não observam as orientações das empresas e preferem acreditar nas promessas de dinheiro fácil.

Infelizmente, nem todas as pessoas se preocupam em ler os termos de contrato e as regras operacionais das empresas antes de se envolverem. Por isso, são facilmente ludibriadas. Além disso, nem todas se certificam da qualidade e do valor dos produtos que representam, das condições financeiras da empresa ou do mercado em que ela atua. Ou seja, se esquecem de levar em consideração que o sucesso de um negócio, independente de ser Marketing Multinível ou não, está vinculado a uma série de condições mercadológicas.

Como funciona na prática?

Você quer realmente conhecer a verdade ou prefere acreditar no que os outros falam por aí? A opção é de cada um. Você encontrará muitas definições oportunistas por aí, que talvez soem mais agradáveis (fáceis) do que as empresas e os autores sérios promovem. Entretanto, as chances de você se enganar são bem maiores, ok?

A verdade é que Marketing Multinível foi criado para estimular vendedores diretos a recrutarem e treinarem outros vendedores diretos. Qualquer coisa diferente disso pode parecer bom no início, mas costuma se tornar insustentável a longo prazo.

O sistema começa quando você é indicado por alguém e se interessa pela oportunidade. Daí, você assina o contrato de distribuição com uma empresa séria, que oferece bons produtos/serviços, por um preço compatível e em um mercado promissor. Como você identifica tudo isso? É simples. Coloque-se no lugar do cliente e responda: eu compraria este produto, por este preço, se não fosse participar da oportunidade? Se a resposta for “sim”, vá em frente que o projeto é viável.

O segundo passo é realizar suas primeiras vendas para conhecer melhor os produtos e tornar-se uma célula produtiva. Ou seja, você deve movimentar pelo menos R$ 500 a R$ 2.000 em produtos todos os meses, para gerar um volume de negócios considerável. O lucro obtido com suas vendas deve ser suficiente para compensar seus investimentos em transporte, comunicação e treinamento. Assim, você se torna economicamente sustentável e garante a tranqüilidade necessária para dar continuidade ao negócio.

Se você for um bom vendedor e quiser aumentar esses números, ótimo. Além de pagar seus investimentos, você poderá obter um bom lucro dedicando-se mais tempo ao seu próprio negócio. Tome cuidado apenas para não se limitar às vendas diretas e perder de vista a real oportunidade que está em suas mãos: formar equipes.

Pronto! O terceiro passo é convidar outras pessoas a participarem da sua equipe, ensinando-as a começarem da mesma forma que você fez até aqui: 1) assinar o contrato; 2) tornar-se uma célula produtiva; 3) convidar outras pessoas para o negócio.

O quarto e último passo é tornar-se um líder de verdade. Estude bastante, faça cursos, leia diariamente e desenvolva suas habilidades interpessoais, para ajudar outras pessoas a superarem suas limitações. Seja um eterno aprendiz e aprenda a aceitar as pessoas como elas são. Um bom líder de Marketing Multinível deve ser uma pessoa agradável e companheira, com quem os outros gostam de conviver.

Nem todos os distribuidores serão líderes, mas somente aqueles que desenvolverem essas habilidades alcançarão os maiores resultados.

Quanto mais rápido você praticar, mais rápido irá aprender. Porém, não adianta ir com muita sede ao pote, nem buscar atalhos. Como em tudo na vida, a pressa é inimiga da perfeição. Por mais que você queira correr, a sua maturidade neste negócio virá com o tempo. É preciso plantar para depois colher.

Infelizmente, alguns distribuidores desenvolvem Marketing Multinível como se fossem desesperados que tentam passar a batata quente para as outras pessoas. Isso acontece porque provavelmente não entenderam do que se trata ou não sentem confiança no projeto que escolheram. Na maioria das vezes, isso é resultado de quem pula o segundo passo e não se encontra em equilíbrio financeiro.

Tenha sempre isso em mente.

Lembre-se: sua rede será influenciada pelo que você fizer.

Sergio Buaiz é publicitário, escritor e conferencista. Autor dos livros “Pai-Líder” (Chance Network, São Paulo-SP, 2003) e “Marketing de Rede - A Fórmula da Liderança” (Instituto MLM Brasil, Rio de Janeiro-RJ, 1998). http://www.sergiobuaiz.com.br/ / sergiobuaiz@uol.com.br

Publicado na revista “Vendedor Profissional” (Nº 2 - Janeiro de 2004, pg. 23-25)

Do tesouro

Parece que só conseguimos entender o sofrimento.

Temos uma capacidade incrível em detectar dores, remorsos, feridas. Não percebemos que a vida é equilíbrio, e que os milagres que passam despercebidos podem nos ajudar muito.
Que pena: Deus quer nos dar, e nós não conseguimos receber.

É preciso acostumar os olhos também para a beleza; porque ela é silenciosa, e só está disponível para o homem de boa vontade com a vida.

A árvore estava tão cheia de maçãs, que seus galhos não conseguiam se mexer com o vento.
“Por que não fazes barulho?”, perguntou alguém.
“Meus frutos são minha melhor propaganda”, respondeu a árvore.

Provérbio citado em literatura árabe

Vendas: 4 Dicas Para Vender Seu Produto, Serviço Ou Imagem

O primeiro produto a ser vendido é a sua imagem. Se o seu cliente lhe comprar, você tem grande possibilidade de fechar a venda. Então, listei quatro pontos fundamentais, que considero as ferramentas do Profissional de Vendas, aliás, as ferramentas de todo profissional, pois todos vendem, um produto, um serviço, uma imagem.

Aparência: O que se mostra a primeira vista; aspecto. (Aurélio) De um modo geral, nós controlamos as opiniões dos outros sobre nós mesmos. Inicialmente somos estranhos aos outros e as sua opiniões a nosso respeito são fortemente determinadas pelo modo como nos portamos. Sabendo disto, cabe a nós portarmo-nos de forma a causar uma boa impressão nos outros. A elegância e distinção constroem os elegantes e distintos. Se você quiser que as pessoas pensem bem de você, que o considerem, que o vejam com admiração e respeito, você deve dar-lhes a impressão de que é merecedor desta distinção. Isto é feito primeiramente pelo que você pensa de si mesmo. Que imagem você quer que as pessoas tenham de você? A sua imagem vale dinheiro. Defina a imagem que você quer transmitir e esforce-se para criá-la. O Profissional de Vendas vende, antes do produto, a sua imagem. Lembre-se: a primeira impressão é a que fica.

Sorriso: Mostrar-se alegre. (Aurélio) Quando você sorri, você corre o risco de receber outro sorriso de volta ou um leve cumprimento. As pessoas tendem a responder conforme o comportamento da outra pessoa. Assim, nos primeiros instantes, quando você tem o primeiro contato visual, antes de dizer qualquer coisa, dê um sorriso sincero. Exatamente, ela devolverá o sorriso e será gentil. A habilidade aqui consiste em você construir uma atmosfera favorável a venda. Para o Profissional de Vendas, o sorriso devolvido já é o início de uma relação vendedor-cliente.

Elogio: Expressão de admiração, aprovação, louvor. (Aurélio) Nem só de pão vive o homem! O homem necessita de alimento para o seu espírito tanto quanto para o seu corpo. Lembra-se de como você se sente quando recebe uma palavra gentil ou um elogio? Lembra-se quanto tempo dura essa agradável sensação? Todas as pessoas têm essa necessidade de reconhecimento, de saber que lhes dão importância e que conseguem motivar alguém a prestar atenção nelas. Bem, todos irão agir da mesma forma. Assim, diga às coisas que as pessoas querem ouvir. Elas irão adorá-lo por dizer coisas agradáveis e você se sentirá bem por haver dito a elas. Mas... O elogio deve ser sincero. Se ele não for sincero, não o faça. Elogie o ato, não a pessoa. Elogiar o ato evita embaraços e constrangimentos, além de ser dado em uma esfera mais ampla, evitando sentimentos de favoritismo e criando um incentivo para atos do mesmo gênero. Ex.: João, seu trabalho junto a AACC foi excelente, (ao invés de João, você é muito bom no trabalho comunitário). Maria, você realizou um serviço excelente no relatório de final de ano (ao invés de Maria é uma ótima funcionária). Faça o elogio ser específico atingir o alvo em cheio.

Comunicação: Ato ou efeito de comunicar(se); Processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens por meio de métodos e/ou sistemas convencionados. (Aurélio) A comunicação é uma arma de grande utilidade nas mãos dos Profissionais de Vendas. O primeiro passo é ser claro, objetivo e saber que a comunicação faz parte de sua aparência. O segundo passo é entender de gente. As pessoas se comunicam não somente pela voz, mas também com gestos e posturas. Prestar atenção ao cliente e interpretar o tipo de linguagem que ele está usando, é fundamental para o aumento do número de fechamentos e, conseqüentemente, das vendas. Existem pessoas que são sinestésicas, ou seja, só enxergam pegando. Por exemplo: experimenta a calça e o sapato para verificar se realmente é o certo. Outras são visuais e enxergam apenas olhando. Elas vêem e se dão por satisfeitas. E há pessoas que são auditivas, só enxergam ouvindo. Precisam apenas ouvi-lo falar do produto e já tomam sua decisão. Você conseguirá distingui-las através da linguagem utilizada por elas. Por exemplo: Sinestésicas: fulano, pega isso. Sente isso aqui. Visuais: fulano, olha isso. Viu só como é? Auditivos: fulano, você ouviu? Escuta só isso aqui.

Classificar o tipo de linguagem do seu cliente é importantíssimo e lhe ajudará no fechamento das vendas, utilizando-se da mesma linguagem que ele. Use essas ferramentas e, tenha certeza, o sucesso virá.

É hora de fazer acontecer!

As Oportunidades da Crise

Por Ernesto Artur Berg

Não Pergunte: Quando acabará esta crise?

A pergunta certa é: Quais são as oportunidades que esta crise traz?

Se esperar acabar a crise para então agir, irá se decepcionar. Ela poderá terminar o ano que vem ou daqui a cinco ou dez anos. Não depende só de nós.

Mas depende de nós aceitar o desafio de nos adaptarmos às circunstâncias e darmos a volta por cima.Um navio é feito para navegar, tanto em mar tranqüilo, quanto em meio à tempestade. Qualquer que seja o tempo ele chegará ao seu destino.

Uma empresa que não tenha sofrido ao menos uma crise, não saberá como se defender dela quando acontecer.

Uma crise, quando tratada a tempo, reforça os anticorpos da organização e das pessoas tornando-se mais atentas e ágeis.

As que forem medíocres sucumbirão.A empresa inteligente saberá tirar proveito disso encarando a crise como uma oportunidade.

Oportunidade de mudar sua forma de atuar, de enxugar custos e livrar-se do obsoleto, de lançar novos produtos e serviços, de racionalizar métodos e processos, de estabelecer novas alianças e parcerias, de incursionar em novos mercados, de redirecionar seus objetivos e estratégias.A crise lhe dá a chance de transformar a anta gorda da ineficiência num veloz cavalo de corrida da eficiência.

Agradeça à crise por fazê-lo ver melhor quem você é. E aproveite o presente oculto que ela lhe traz: a oportunidade de mudar para melhor.
Ernesto Berg é Consultor em gestão de empresas, desenvolvimento organizacional e gerencial, especialista em negociação e desenvolvimento de pessoal. E-mail: berg@quebrandobarreiras.com.br

Quanto Vale o Bom Atendimento?

Wagner Campos


inegável que todos querem ser bem atendidos e nos sentirmos respeitados e valorizados. Na pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow são contempladas várias necessidades onde a base inicia-se pelas necessidades fisiológicas e em seguida passa para as necessidades de segurança, relacionamento, estima e realização pessoal.
Já no início do século ele defendia esta teoria e para este artigo em particular contemplaremos o nível de “estima” abordava questões como auto-estima, confiança, respeito dos outros e respeito aos outros.Para tudo o que fazemos estamos sujeitos ao valor agregado do serviço e do atendimento. Se vamos a um restaurante, além de ter uma boa refeição e apresentar boa higiene queremos ser bem atendidos pelo garçom.
Se vamos comprar um veículo esperamos que o vendedor tenha flexibilidade e simpatia para nos oferecer e atender nossos anseios, principalmente por se tratar de um valor expressivo. Caso estejamos aproveitando e vendendo nosso carro, queremos respeito e não a sensação de estarmos sendo enganados ou fazendo um mau negócio. Para viagens aéreas ou de ônibus queremos tranqüilidade, bom atendimento, agilidade etc. Se vamos ao banco, médico, supermercado, feira ou em qualquer lugar onde adquira-se um produto ou serviço espera-se obter uma solução para seu problema ou interesse atrelada ao respeito e sentimento de satisfação.
No entanto há muitas empresas que apesar de realizarem treinamentos específicos a suas equipes, não acompanham o andamento, não possuem um feed back dos clientes (pacientes no caso de dentistas, médicos etc.). Diferentemente de décadas atrás onde as ofertas eram pequenas para vários tipos de produtos e o médico ou dentista era “da família” hoje existem centenas de opções. Há locais mais próximos, produtos mais baratos, entregas mais rápidas, agendamento de horários mais flexíveis, filas menores devido a divisão de itens nos carrinhos de supermercados, entre tantas outras razões que podem levar.
E justamente esta falta de acompanhamento é crucial para que mantenha os clientes atuais e conquiste novos sem muitas dificuldades.Milhares de pessoas deixam de comprar determinado bem ou serviço em um local por não se sentirem respeitadas ou bem atendidas, trocam de médicos e dentistas devido às recepcionistas, secretárias ou ajudantes não terem cordialidade, empresas buscam outros prestadores de serviços por não estarem satisfeitos com o resultado ou andamento dos serviços realizados.
O atendimento perfeito faz parte de um ciclo que não pode ser quebrado em hipótese alguma. Acomodar por acreditar que a marca ou produto é bom ou a especialidade é excelente é dar motivos para perder bons clientes e bons negócios. Se a marca ou produto são bons, há ainda mais motivos para agregar valor através de um excelente atendimento aproximando o cliente e tentando mantê-lo e ainda obter indicações de novas oportunidades. O mesmo se refere para qualquer prestação de serviços. Reconhecer os pontos de necessidade de melhoria e agir sobre eles é imprescindível para o desenvolvimento da empresa.
Ouvir críticas, sugestões e novas idéias pode ser o ponto chave para manter a sobrevivência ou ampliar o sucesso da empresa. Quando há reclamações, há oportunidade de serem realizadas melhorias e atender expectativas do cliente. Quando não há reclamações e apenas insatisfações, dá divulgação negativa da imagem da empresa, piora dos resultados e perda de oportunidade de melhoria em todas as áreas envolvidas.
Bom atendimento é relacionamento. Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional. E no final todos perdem. O cliente perde a tranqüilidade e terá o transtorno em buscar outra empresa ou profissional para atendê-lo, a empresa perde um cliente potencial ou passa a ter alguém divulgando negativamente seus produtos e serviços e os colaboradores da empresa deixam de ser treinados adequadamente e perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento pessoal e profissional ainda mais adequado, para realizar com sucesso as atividades as quais são designados.O custo do bom atendimento não é de se mensurar.
No entanto, o custo do mau atendimento é muito fácil. Verifique quanto o cliente consumia por mês e por ano depois multiplique por cinco anos. Você obterá um determinado valor. Considerando que cada cliente insatisfeito divulgue negativamente sua insatisfação para outros sete possíveis clientes, multiplique o valor obtido anteriormente por doze (meses) e logo em seguida por cinco (anos).
Com isso já podemos ter uma idéia de quanto pode custar um bom e mau atendimento. Para reconquistar seu cliente poderá ser muito mais demorado e oneroso. Resultado: investir em qualidade em atendimento e treinamento técnico é bem mais viável. Como diz o ditado: “é melhor prevenir do que remediar”.
Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br

Pesquisa de Mercado: um mero questionário?

Por Paulo Angelim


Está fora de questão a importância da pesquisa de mercado nas atividades de marketing. Quando se pensa em observar e analisar qualquer um dos elementos do “marketing mix”, a pesquisa (incluindo, aí, a correta análise da mesma) é a única e insubstituível ferramenta. É como um óculos. Transforma o turvo em claro. Sombras em luz.
Contornos em formas. Fora disso é puro “achismo”. A contratação de pesquisas de mercado está, sempre, acompanhada de questões quanto a questionário, universo pesquisado, amostra, erro, significância, desvio, e outros quesitos à mais que compõem a boa pesquisa. Isto está correto.
O que me preocupa é, por muitas vezes, a falta de um componente imprescindível não só à pesquisa, mas a qualquer outra atividade de trabalho, seja qual for a área: o BOM SENSO. E, assim como eu não sou, você não precisa ser um especialista em pesquisa para aplicá-lo. Dias atrás, analisei uma pesquisa que um cliente havia contratado há alguns meses.
Tomei um susto com as várias questões inapropriadas, e sugeridas no questionário de campo. Exemplo: “O que o(a) Sr.(a) acha de um serviço de guincho 24hs?” Possíveis respostas: Muito importante, importante, pouco importante, não sei.
Precisa de muito esforço para adivinhar o resultado? É lógico que não. Quase 90% responderam “muito importante” e “importante”. Que conclusões podemos chegar a partir desta questão? Sinceramente, que os entrevistados acham muito importante e importante o serviço, e só. Mas, se fosse perguntando “Quantas vezes nos últimos seis meses o(a) Sr.(a) precisou de serviço de guincho 24hs?”, certamente, poderíamos mensurar a demanda por este tipo de serviço e a urgência da empresa em disponibilizá-lo aos seus clientes, como um diferencial competitivo. E, assim como aquela, foram várias as outras perguntas desvinculadas do real intuito do cliente: avaliar o comportamento e a opinião de seu mercado de consumo.
Perguntei ao cliente se havia sido feita uma pesquisa anterior, qualitativa. Estão sentados? O cliente, indefeso e acoado, respondeu que, por orientação dos profissionais, a pesquisa qualitativa seria feita depois, para conhecer com profundidade os consumidores em potencial. Retruquei: então, com base em que foram elaboradas as perguntas? Resposta: foram elaboradas pela agência e pela empresa de marketing. Quer dizer, uma completa inversão de papéis. Não me admiro que as perguntas tenham sido tão impertinentes. Foram baseadas em sentimento, e não em análise de profundidade e qualitativa das preferências e expectativas do consumidor. Qual a culpa do cliente nesta história? Nenhuma.
O problema está, sim, naqueles que o fizeram pagar uma boa soma de dinheiro, para chegar a lugar algum. Não é por acaso que, na grande maioria das vezes, desconsidera-se a pesquisa. Para a grande maioria das empresas, a pesquisa passou a ser uma despesa alta, inconveniente, e improdutiva. Na verdade, ela deveria ser o investimento prioritário a preceder toda e qualquer ação de marketing.
Como eu já disse em outra ocasião, a alma do negócio deixou de ser, há muito tempo, a propaganda. Hoje, a alma do seu negócio é, antes de tudo, conhecer o seu mercado de atuação (clientes, concorrência, fornecedores). E para fazer isso, só valendo-se de uma boa e fundamentada pesquisa. Pela falta de critério e, principalmente, bom senso, a pesquisa de mercado tem virado um mero questionário.

Paulo Angelim Consultor de Marketing

A Importância do 5 S na sua Empresa

Por Márcia Nana



O 5 S é uma ferramenta administrativa que auxilia na implantação da qualidade, organização e otimização nas empresas. Criado no Japão, logo após a Segunda Guerra Mundial com o objetivo de auxiliar na reestruturação do País, que necessitava reorganizar suas industrias, melhorando a produção por causa da alta competitividade do pós-guerra.

O programa 5 S visa conscientizar a todos da importância da qualidade no ambiente de trabalho. É a implantação de uma nova cultura que necessita contar com o comprometimento das equipes de trabalho para gerar os resultados esperados, ambientes limpos, organizados, asseio e bem estar que proporcionam condições para uma maior produtividade.

O Programa baseia –se em 5 conceitos:
1.º S - Seiri - Senso De Utilização E Descarte Conceito: "Separar O Útil Do Inútil, Eliminando O Desnecessário".
2.º S - Seiton - Senso De Arrumação E Ordenação Conceito: "Identificar E Arrumar Tudo, Para Que Qualquer Pessoa Possa Localizar Facilmente".
3.º S - Seiso - Senso De Limpeza Conceito: "Manter Um Ambiente Sempre Limpo, Eliminando As Causas Da Sujeira E Aprendendo A Não Sujar".
4.º S - Seiketsu - Senso De Saúde E Higiene Conceito: "Manter Um Ambiente De Trabalho Sempre Favorável A Saúde E Higiene".
5.º S - Shitsuke - Senso De Autodisciplina Conceito: "Fazer Dessas Atitudes, Ou Seja, Da Metodologia, Um Hábito, Transformando Os 5s's Num Modo De Vida".

Cada uma das etapas acima se complementam. Vamos analisar cada conceito e verificar sua importância e valor no dia a dia das empresas:

1º Seiri - Senso De Utilização E Descarte " O primeiro passo para se colocar ordem na casa é separar o útil do inútil. O que realmente é utilizado nas tarefas diárias e aquilo que raramente ou nunca usamos. Essa arrumação começa a dar sentido a filosofia de uma nova cultura. O que não é necessário pode e deve ser descartado, transferido para outro departamento, doado, ou simplesmente jogado fora. Ao iniciar este trabalho as pessoas verão que a maioria dos objetos ou papeis guardados realmente são sem importância. Que estavam simplesmente tumultuando o local de trabalho ou ocupando espaço que servem para organizar objetos utilizados constantemente.

2º Seiton - Senso De Arrumação E Ordenação Após organizar e separar o útil do inútil chegou a hora de arrumar e ordenar todo o material. Nesta etapa é importante classificar todos os objetos conforme sua necessidade de uso, aqueles usados constantemente devem ficar sempre mais acessíveis do que os objetos usados raramente. É muito bom que os objetos sejam identificados, rotulados para que qualquer pessoa que necessite possa encontrar com facilidade e rapidez. Esta etapa auxilia a administração do estoque, pois os materiais são identificados com facilidade e se torna mais prático saber quando está acabando determinado item. E evita também a compra em duplicidade.

3º Seiso - Senso De Limpeza Nada mais propicio para a realização de um trabalho do que a limpeza. Um ambiente limpo pode até ser simples, mas proporciona conforto as pessoas que ali trabalham. Esta etapa consiste na conscientização dos funcionários que primeiro não sujem e segundo se sujar limpem. Se cada um contribuir com a limpeza do local de trabalho muitos desperdícios de tempo e dinheiro serão evitados. Implante esta cultura nas suas equipes: "Usou, limpe e guarde".
4.º Seiketsu - Senso De Saúde E Higiene É o senso de asseio. Cada pessoa tem que cuidar da sua aparência e higiene pessoal, justamente porque são a imagem da empresa. É importante eliminar hábitos de comer no local de trabalho ou fumar. Coisas deste tipo incomodam tanto o cliente interno quanto o externo. Ninguém precisa usar roupas de grife, mas necessita ter cuidado com suas vestimentas. Procurando sempre ter cuidado co m o básico. Ambiente limpo e asseio próprio.
5.º Shitsuke - Senso De Autodisciplina Esta ultima fase é a fase da aceitação e comprom
etimento das equipes de trabalho. Apesar de ser um programa implantado para beneficio conjunto, tanto a empresa e os funcionários terão melhorias, redução de tempo na execução das tarefas, rapidez, facilidade e maior organização, ainda existe algumas resistências. Estamos falando de mudanças e onde que uma implantação de uma nova cultura não gerará certas insatisfações? Alguns podem até serem mais complicados, mas a partir do momento onde a maioria do grupo se comprometer e os resultados começarem a aparecer a resistência diminui.

Ao implantar o programa faça uma reunião com todos do grupo, explane o programa e os benefícios. Eleja alguns lideres para ajudar na avaliação dos resultados e verificação da implantação dos 5 S. Faça um rodízio de lideres, isto ajuda a criar um elo maior com a implantação do programa. Motiva o grupo a participar e agir conforme cada etapa. Faça reuniões periódicas apresentando os resultados, parabenize os mais atuantes e comprometidos. Lembre-se que o programa tem como pontos principais eliminar o desperdiço, o custo extra, o cansaço em excesso, os problemas de saúde e a falta de produtividade. É uma das etapas do sistema da

Qualidade que serão complementadas com outros aspectos como a excelência no atendimento, a qualidade dos serviço e produtos, a imagem e reputação da empresa no mercado, e a eficiência e eficácia na realização das tarefas. Márcia Nana - site: www.ideiaconsultoria.blogspot.com - e-mail: mnanas2003@yahoo.com.br

Campanha da PIERNET vai fortalecer marca no mercado de Provedores de Internet

Por:  Jorge Luiz Hermínio da Silva 


A agência Grupo Dois 2 comunicação é a responsável pela campanha publicitária da empresa PIERNET provedora de internet.

Esta campanha têm o objetivo de fortalecer a Marca da empresa no mercado em que atua, mostrando a sua força na Qualidade, Velocidade e Atendimento ao Cliente.

O ponto central é levar ao público consumidor as vantagens de ser cliente PIERNET, com o Slogan: "Sempre Perto de Você", passando a ideia de: parceria, amizade e confiança.

A Agência Grupo Dois 2 comunicação vem atuando no mercado de Santa Cruz do Capibaribe com o projeto: VITRINE DA MODA e agora chega trazendo ao empresario da Mata Norte uma ampla visão do investimento em Publicidade,

Propaganda e Marketing, evidentemente tudo dentro de critérios concisos, pesquisados e analisados. Além de trabalhar com as empresas de qualquer porte(tamanho) também está atendendo a Prefeituras, Câmaras de Vereadores e outras instituições privadas.

*Entre em contato conosco temos sempre uma ideia que é feita pra você diskagencia

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Empreendedorismo X Amadorismo - A Diferença Fundamental

Por Fábio Luciano Violin

Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae, em 11 estados brasileiros, a mortalidade das empresas no primeiro ano de vida situa-se entre 30% e 61%. Nos dois anos seguintes, os números sobem para 40% e 68%. No terceiro ano, a mortalidade chega a 73%.
Em outra pesquisa realizada pela UFPR, segundo a opinião de estudantes, os fatores que mais contribuem para o sucesso de um novo negócio, em ordem de importância, são:
Informações e conhecimento; persistência e perseverança; recursos financeiros; qualidade no que faz; dedicação; força de vontade e capacidade de assumir riscos (este fator, apesar de ter sido pouco citado é considerado relevante).
Quais são as razões que levam uma pessoa a deixar a empresa onde trabalha (por vontade ou demissão) e se empenhar em um novo negócio?
E mais: algumas fazem um grande sucesso, ao passo que outros tomam o mesmo caminho e acabam fracassando. As razões para o insucesso podem ser várias, entre as mais comuns está a localização errada. Abrem um negócio sem um estudo de viabilidade, não analisam a concorrência, não possuem diferencial competitivo, não têm a menor idéia de como lidar com estrutura de custos e formação de preço, ou ainda pior... Não têm o espírito empreendedor.
O brasileiro, por natureza, é empreendedor. Em um estudo mundial, constatou-se que o Brasil é o país com maior número de empreendedores, na frente dos Estados Unidos, da Suécia, da Itália, entre tantos outros.
No entanto, existe um dado importante: somos os mais empreendedores do mundo, porém temos um percentual de mortalidade de novas empresas igualmente impressionante.
Mas o que significa isso?
Significa que ter seu próprio negócio é o sonho de muitos. Mas é preciso muito mais do que vontade. É preciso conhecimento, leitura, é preciso dedicação para adquirir capacidade e habilidade para ser bem-sucedido.
Assumir um negócio é uma aventura perigosa e arriscada, que se bem sucedida pode levá-lo ao topo, ou ao contrário, se as coisas certas não forem realizadas, as chances de insucesso são igualmente grandes.
Algumas características pessoais auxiliam, e não pensem que se nasce um vencedor. O vencedor constrói a si próprio, eliminando fraquezas e explorando as potencialidades.
As chances de sucesso aumentam quando:
-Há uma força interior forte que nos compele a buscar nossos objetivos;
-Quando existe visão, foco e objetivos bem definidos e bem delimitados;
-Quando há busca por informações, conhecimento, estudo e leitura;
-Quando assumimos que somos falhos e que nosso sucesso depende não apenas de nossa vontade, mas também da ajuda de outras pessoas e profissionais;
-Quando pensamos em longo prazo, e agimos para atingir aquilo que nos propusemos;
-Quando há flexibilidade. Vale lembrar que ser flexível não é ser fraco... Mas sim ter a capacidade de mudar o rumo quando o vento não sopra a favor.
Existem diversos outros fatores, mas estes servem para ilustrar que apenas vontade e boa intenção não são suficientes para se atingir os objetivos. É preciso extrapolar os próprios limites, vencer barreiras e limitações. O sucesso não cai no colo... É fruto de muito trabalho árduo. Muita dedicação... Muito empreendedorismo.

FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.

Capacite-se para evoluir!

Wagner Campos

Há profissionais que acreditam que ir ao trabalho é apenas chegar dentro do horário contratado e desenvolver as tarefas que foi orientado a realizar. De certa forma não deixa de estar correto, porém será também a única atividade que conseguirá exercer, pelo menos enquanto alguém não fizer algo além do que este profissional faz.

Trabalhar não se resume simplesmente em realizar as atividades para as quais fomos designados e cumprir a carga horária exigida. Devemos ser pró-ativos, saber ouvir e interpretar tudo à nossa volta, o comportamento dos colegas de trabalho, dos clientes e principalmente nossas atitudes. Através destas observações poderão ser verificadas as necessidades de cada indivíduo, meios de ajudar, agilizar, flexibilizar e colaborar para o envolvimento e satisfação de todos.

Existem profissionais com habilidades e competências específicas e que se destacam uns dos outros. Obviamente, há aqueles que possuem uma admirável competência para debater sobre determinados assuntos, porém muitas vezes, lhes faltam habilidades suficientes para lidar com pessoas ou situações inovadoras e responsáveis pela quebra de paradigmas dentro da organização.Ambas as situações são reversíveis.

Um erro comum percebido no mercado de trabalho é em relação ao profissional que acredita que sempre sabe sobre tudo. Considera desnecessário estudar, se atualizar, aprender com os colegas, participar de treinamentos, palestras e seminários além de não ter o hábito de realizar auto-avaliação de suas habilidades e competências para buscar pontos de necessidade de melhorias.

Todos devem passar por reciclagens constantes através de cursos e treinamentos, sejam eles nas áreas diretamente relacionadas às suas atividades, sejam naquelas correlacionadas e que influenciam no resultado do trabalho ou da vida pessoal. Cursos, treinamentos e outras formas de capacitação com objetivo de se requalificar, abordando temas como reciclagem, qualidade de vida, assédio moral ou palestras motivacionais são importantes por apresentarem novos pontos de vista sobre o ambiente de trabalho e comportamento.

Temas relacionados à sua área específica como marketing, vendas, qualidade, logística, comércio exterior, segurança, informática, agregam informações que aprimoram a atividade exercida diretamente enquanto os demais assuntos mencionados complementam as qualificações e colaboram para que o profissional interaja com outros campos de atuação e proporcionam uma melhor visão estratégica.

Hoje são encontradas várias oportunidades para capacitação de profissionais. Existem cursos à distância, vídeos e também cursos presenciais criando assim oportunidade e acesso a todos. A capacitação de cada profissional não deve ficar vinculada apenas às oportunidades que a empresa lhe oferece, mas também ao interesse em ir em busca de sua qualificação.Todos têm seu time preferido, esporte, clube, amigo e animal predileto. Atue com o que realmente se identifica e se realiza. Tenha sua profissão preferida. Aquela que o motiva a investir em sua constante capacitação profissional.

A profissão que proporciona uma grande realização em sua vida e que também gere resultados para a empresa, seus clientes e principalmente para você. Diferencie-se e seja exclusivo. Ser um profissional é mais que apenas ter uma atividade profissional. É fazer com que a cada dia sejam geradas novas oportunidades de ampliar seu crescimento e apresentar criatividade em fazer novo o que é tradicional. Você deve sentir-se 100% realizado em suas atividades. Sua satisfação proporcionará um ambiente mais agradável aos que dividem atividades com você.

A alegria e os sorrisos constantes aumentarão a produtividade de todos, ajudarão a reduzir as dores de cabeça e o estresse diário.Faça que seu trabalho seja realmente o seu trabalho preferido. Se você acreditava que “a grama do vizinho era mais verde” passe a confiar que seu jardim é mais fértil. Plante todas as metas pessoais de crescimento e regue com as informações que deseja. No momento adequado você poderá colher os frutos saborosos que foram germinados por seu conhecimento e adubados por sua determinação.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br

O que é e por que é importante ter um planejamento de marketing para um produto ou serviço ?

O marketing ajuda a construir relacionamentos. Permite entender as forças e o comportamento do mercado, vislumbrar oportunidades de negócios, estudar produtos e serviços que atendam às novas demandas e necessidades dos clientes. Ajuda a estreitar relacionamentos com clientes, parceiros, fornecedores e com a sociedade em geral. O marketing é a bússola da empresa. A empresa deve ser orientada para o mercado, tendo como tema central o cliente.
Os fundamentos do marketing permitem à empresa racionalizar seus custos e investir adequadamente seus recursos. Através desses fundamentos a empresa se torna mais competitiva, ágil, versátil, enfim alcança o sucesso.
Os conceitos, estratégias e ferramentas de marketing amplamente utilizados pelas gigantes do mercado podem e devem ser colocados em prática também pelas micro, pequenas e médias empresas. Nesse caso, seus gestores devem cumprir o papel dos especialistas de marketing utilizados pelas grandes corporações.

*Quais são os ingredientes básicos do marketing ?

*O Composto Mercadológico ou Mix de Marketing.

*Existem fatores que devem ser estudados para posicionar uma empresa no mercado e a partir deles conhecer e analisar os fundamentos do marketing. São eles:

· Produto (ou serviço) - o que uma empresa cria, produz, desenvolve ou informa de acordo com uma demanda existente ou gerada;
· Ponto - toda estrutura que se relaciona com os canais de distribuição e de logística que viabilizam a entrega ou aquisição do produto ao cliente.
· Preço - é o valor atribuído a um produto ou serviço. Devemos sempre levar em consideração custo-benefício e a concorrência;
· Promoção - é o esforço que a empresa faz para comunicar a existência de seus produtos (ou serviços) ao mercado e promovê-los, utilizando os meios de comunicação.
· Padrão - desenvolvimento de procedimentos e rotinas para todos os processos vitais da empresa: produção, manuseio, venda, promoção e pós-venda. A empresa deve buscar sempre a menor variabilidade possível em cada ação mercadológica.
· Pessoas - Fornecedores, talentos humanos da empresa e clientes.

*Como trabalhar as variáveis do Composto Mercadológico (mix de marketing) ?

Como podemos examinar o peso relativo de cada variável e a partir desse pensamento planejar a importância de cada uma delas relativas ao nosso mercado ou ao mercado do nosso cliente ?
Imagine três restaurantes:

Restaurante 01: Restaurante Sofisticado Serve pratos da culinária internacional. Neste caso o produto (o prato) e as pessoas (garçons, chefe, maître, manobrista) são muito importantes, tendo um peso significativo no potencial de atrair clientes.

Restaurante 02: Restaurante Popular Cobra por peso a refeição que o cliente seleciona no prato. Os itens preço e promoção são fundamentais.

Restaurante 03: Restaurante "Fast Food" No Fast Food ponto (localização), preço e padrão (sanduíches e pratos elaborados segundo rígidas normas de execução, garantindo homogeneidade do cardápio e baixo custo) são fundamentais.
Fazer gráfico dos diferentes pesos do Mix de Marketing
Restaurante Sofisticado
Restaurante Popular Resturante Fast Food

*Como melhorar o desempenho da empresa, tornando-a mais competitiva ?

*Isso é possível através do estudo das quatro funções básicas do marketing:

ANÁLISE - ajuda a empresa a balizar seus produtos e serviços em relação a oportunidades de negócios e verificar o que efetivamente está ocorrendo em termos de tendências mercadológicas. Ajuda também a levantar os pontos fortes e fracos da empresa e da concorrência.

AVALIAÇÃO - De posse dos dados preliminares da análise, é possível verificar que
oportunidades o mercado oferece e que pontos precisam ser reavalidos e melhorados.

ATIVAÇÃO - Nesta fase a empresa deve promover a ativação, ou seja, realizar as ações concretas que lhe possibilitem melhorar seu desempenho ou conquistar novos segmentos do mercado, nessa fase as vezes é necessário alterar vários pontos do mix de marketing.

ADAPTAÇÃO - Verificamos o que é necessário modificar ou adaptar em relação às ações implementadas na fase de ativação.
As quatro funções do marketing Análise, Avaliação, Ativação e Adaptação funcionam como uma verdadeira auditoria de marketing. Dessa maneira a empresa estará sempre sintonizada com o que está ocorrendo à sua volta e atenta a mudanças estratégicas.

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - Fundamentos do PDCA
A forma mais simples de planejar ações para o futuro e implementar mudanças é conhecida como o ciclo do PDCA. É uma ferramenta extremamente útil para melhoria de qualquer atividade e também na implementação de mudanças na empresa ou na vida pessoal.

A filosofia da qualidade total parte do princípio de que pessoas, processos, produtos, a forma de operação e as tarefas de uma organização sempre podem e devem ser aprimorados.

A sigla PDCA é formada pelas iniciais de quatro palavras-chave: P=planejar; D (do verbo inglês do)=fazer; C=checar e A=agir corretivamente.

Suzana Pedrinho - editora de http://www.marketing.com.br/